1

销售准备

1.具备完善仪容仪表的能力；

2.具备一定的审美能力；

3.具备家具导购工具使用的能力。

1.熟悉家具导购员仪容仪表要求；掌握卖场氛围营造方法；熟悉不同家具店面家具工具使用情况；

2.能够根据店面需求完成仪容仪表修饰及店面布置要求，选择适合的销售工具；

3.沟通与表达能力；角色扮演能力；团队合作能力；分析问题及解决问题能力。

通过家具导购工具，引入“工欲善其事，必先利其器”这句话，强调说工匠想要使他的工作做好，一定要先让其工具锋利，做好充足的准备工，全面精心去做准备，使自己的销售工具变得锋利。

1.课前线上自学资源导购员自身修饰内、店面环境布置、导购工具选用等内容；参与讨论，完成自学测试

2.课中根据学生测验情况，强调重点“销售工具重要性”，难点“如何进行店面布置等”突破；引入任务“销售工具选用”等；任务实操与演练；任务点评与归纳。

3.课后线上拓展资源学习与成绩检测，分层推送学习资源。

6

 2

迎接客户

1.具备接待客户礼仪素养；

2.具备可以和客户交谈的非专业丰富知识；

3.具备家居建材专业知识。

1.掌握导购员开场接待的姿势、距离、精神面貌以及服务用语等基本服务礼仪；掌握导购员开场白常用模式及话术以及不同类型客户的开场接待；掌握快速拉近与客户距离的赞美技巧、表达同理心技巧、细致服务、规避价格等技巧

2.能够根据不同的客户类型使用最适合的迎接客户技巧，拉近与客户距离以及探寻客户需求的技巧

3.沟通与表达能力；角色扮演能力；团队合作能力；分析问题及解决问题能力

通过家具导购礼仪的学习，强调作为家具导购员，每天与客户接触，以礼待客不仅可以获得客户的好感，同时可以起到礼的宣传示范传递作用，作为家具导购员，应该识礼、学礼、懂礼、行礼。

1.课前线上自学资源开场接待、获取客户信赖感等内容；参与讨论，完成自学测试。

2.课中根据学生测验情况，强调重点“不同进店方式的客户如何接待”，进行难点“不同类型客户获取信赖感”突破等；引入任务“建立与客户的信赖感”；任务实操与演练；任务点评与归纳。

3.课后线上拓展资源学习与成绩检测，分层推送学习资源。

8

 3

分析客户消费心理

1.具备消费者心理学相关知识；

2.熟悉当今家庭结构，具备家庭决策者判定等相关知识。

1.掌握客户购买家具决策过程；掌握每一阶段特点及其相应的对策；掌握不同类型顾客消费心理特征；掌握家庭不同决策者消费特征及销售对策；

2.能够根据不同的客户类型使用适合的应对技巧；

3.沟通与表达能力；角色扮演能力；团队合作能力；分析问题及解决问题能力。

通过家具客户类型，强调作为家具导购员，面对从事不同职业、拥有不同性格、来自不同地区，不同民族，的客户，我们都需要用真诚耐心细致服务客户，尊重个体差异，为客户提供最优质的服务。

1.课前线上自学“家具消费心理、不同消费群体”等资源，完成自学测试。

2.课中根据学生测验情况，强调重点“不同类型客户接待”，进行难点“如何判定家庭消费决策者”突破等；引入任务“分析客户消费心理”等；任务实操与演练；任务点评与归纳。

3.课后线上拓展资源学习与成绩检测，分层推送学习资源。

8

 4

推荐产品

1.具备家具史、家具材料、家具生产工艺、家具配色及其他专业知识；

2.具备专业知识整合及运用能力；

3.具备家具卖点展示能力。

1.能够运用FABE销售法与家具产品展示技巧；能够推荐常见实木、板式、软体家具的材料推荐；能够推荐中式、欧式、美式、现代不同风格家具；能够推荐不同空间家具特征及其功能卖点；能够推荐家具的其他卖点

2.熟悉家具的各大卖点，并能够根据客户喜好推荐适合的家具卖点；能够在推荐家具时引领客户感受家具

3.沟通与表达能力；角色扮演能力；团队合作能力；分析问题及解决问题能力

通过学习产品推荐，强调作为家具导购员，在向客户推荐产品时，更应该把诚实守信作为第一原则，推荐客户的产品真材实料，不存在欺诈、欺骗消费者行为，售前售后态度一致，言行合一，童叟无欺。

1.课前线上自学“家具推荐方法、家具卖点”等资源，完成自学测试。

2.课中根据学生测验情况，强调重点“FABE推荐法”，进行难点“如何推荐材料卖点”突破等；引入任务“推荐家具的材料卖点”等；任务实操与演练；任务点评与归纳。

3.课后线上拓展资源学习与成绩检测，分层推送学习资源。

12

 5

处理客户异议

1.具备察言观色能力；

2.具备分析客户心理能力；

3.具备获得客户信赖感能力；

4.具备判断客户异议能力。

1.能够掌握客户在产品异议上的处理方式；能够掌握客户在价格异议上的处理方式；能够掌握客户在权力异议上的处理方式；

2.能够判断客户的异议，有效地解决客户的异议并进一步拉近与客户的距离

3.沟通与表达能力；角色扮演能力；团队合作能力；分析问题及解决问题能力

通过客户异议的学习，强调作为家具导购员在家具销售过程中，会遇到各种各样的客户异议，那么我们需要运用我们的知识、智慧去化解，实现导购人员和客户的双赢。　

1.课前线上自学“异议分类、处理异议方法”等资源，完成自学测试。

2.课中根据学生测验情况，强调重点“处理异议方法”，进行难点“处理权力异议”突破等；引入任务“处理客户的价格异议”等；任务实操与演练；任务点评与归纳。

3.课后线上拓展资源学习与成绩检测，分层推送学习资源。

12

 6

促进成交

1.具备察言观色能力；

2.具备分析客户消费心理能力；

3.具备促成能力。

1.能够熟知家具促进成交的时机与注意事项；能够掌握常见的促进成交的方法及使用时机

2.能够正确抓准成交时机，根据不同年龄、职业、性格等客户类型使用不同的成交方法

3.沟通与表达能力；角色扮演能力；团队合作能力；分析问题及解决问题能力

通过面对客户异议，强调应拿出匠心精神，追求卓越的创造精神、精益求精的品质精神、用户至上的服务精神；用户至上，不断地去解决客户问题，化解客户异议，不断尝试促成，直至签单。

1.课前线上自学“促进客户成交的时机、客户成交方法”等资源，完成自学测试。

2.课中根据学生测验情况，强调重点“直接成交的应用”，进行难点“请人帮助法的应用”突破等；引入任务“促进成交”等；任务实操与演练；任务点评与归纳。

3.课后线上拓展资源学习与成绩检测，分层推送学习资源。1.促进不同消费群体成交

6

 7

意向客户追踪

1.具备送客时的正确礼仪能力；

2.具备正确使用电话礼仪的能力；

3.具备有效使用交流平台的能力；

4.具备接待多次进店客户逼单的能力。

1.能够掌握获取客户联系方式的方法；能够掌握客户追踪的方法；能够掌握多次进店客户接待的注意事项；能够掌握逼单的方法

2.能够获取客户有效联系方式并在适合时机回访，并能够邀约客户二次进店；掌握多次进店该如何接待并通过逼单达到成交

3.沟通与表达能力；角色扮演能力；团队合作能力；分析问题及解决问题能力

通过客户“购买决策时间长”学习强调家具导购员，面对客户离店，一定要多一些“乘风破浪”精神，在困难面前多一点担当，多向前一步，不断追踪客户，敢于走出“舒适区”，邀请客户再次进店，促进顾客成交。

1.课前线上自学“留下客户联系方式、追踪客户”等资源，完成自学测试。

2.课中根据学生测验情况，强调重点“如何邀约客户”，进行难点“逼单”突破等；引入任务“促进不同消费群体成交”等；任务实操与演练；任务点评与归纳。

3.课后线上拓展资源学习与成绩检测，分层推送学习资源。

8

 8

客户关系维护与管理

1.具备资料整理能力；

2.具备电话礼仪及上门拜访礼仪；

3.具备处理投诉能力。

1.熟知客户档案管理及客户档案记录的意义；能够掌握客户回访的时机和方式；能够正确处理客户投诉

2.能够根据客户类型，在适合的时机回访客户，能在回访客户时达到再次购买或转介绍；能够有效化解客户的投诉，通过投诉让客户更加信赖品牌和导购员

3.沟通与表达能力；角色扮演能力；团队合作能力；分析问题及解决问题能力。

通过解决客户的售后问题，强调作为家具导购员，一定要售前承诺，售后兑现，真诚服务客户，诚信为本，客户至上；要求导购人员既要有充分面对各种困难的心理准备，又要树立克服困难、知难而进的决心和信心

1.课前线上自学“客户档案管理、客户投诉”等资源，完成自学测试。

2.课中根据学生测验情况，强调重点“回访客户的方法”，进行难点“处理客户投诉”突破等；引入任务“客户回访”等；任务实操与演练；任务点评与归纳。

3.课后线上拓展资源学习与成绩检测，分层推送学习资源。

8

                          合   计

68